La scienza della soddisfazione, che è il fondamento dell’ACSI, è una combinazione di studi di econometria, psicometria, neuroscienza e sociologia che rende possibile la misurazione di ciò che non è direttamente osservabile.
La customer satisfaction, o customer experience, è osservabile ma non misurabile in modo diretto, la metodologia ACSI non solo rende possibile misurarla, ma la inserisce in un sistema di equazioni strutturali che forniscono indicazioni preziose su ciò che un’azienda può fare per migliorare i comportamenti conseguenti della clientela e predire le conseguenze finanziare di queste azioni.