In Italia CFI Group si avvale della metodologia ACSI (American Customer Satisfaction Index) per monitorare annualmente l’andamento economico dei tre principali settori che sono stati maggiormente investiti dai processi di liberalizzazione della legislazione nazionale e comunitaria.
Per le aziende della Grande Distribuzione Organizzata (GDO), del Settore Bancario e dell’Energia e Gas diventa fondamentale disporre di uno strumento che fornisca un quadro di insieme dei mutamenti di scenario e che sia in grado allo stesso tempo di fornire concrete indicazioni operative per cogliere le nuove opportunità del mercato libero.
GDO: INDICE NAZIONALE SUPERMERCATI (INS) – INDICE NAZIONALE IPERMERCATI (INI)
Dal 1997, CFI Group rileva l’Indice Nazionale dei Supermercati e l’Indice Nazionale degli Ipermercati, lo strumento per una gestione efficace della relazione con i clienti attraverso l’analisi dei punti di contatto della shopping experience.
Già da diversi anni INS-INI rappresenta per grandi realtà della GDO la soluzione migliore per raggiungere obiettivi di crescita attraverso una corretta gestione della relazione con i consumatori.
L’INS-INI rileva le principali Insegne del mercato della GDO in Italia con un campione rappresentativo dei contesti competitivi del settore. Il modello di analisi dell’INS-INI è quello utilizzato dall’ACSI, American Customer Satisfaction Index, che misura e spiega la relazione di causa-effetto tra la Qualità Percepita, la Soddisfazione e le Intenzioni di comportamento futuro dei consumatori.
Il carattere distintivo della metodologia ACSI è il valore predittivo dell’analisi che permette di calcolare l’impatto finanziario delle azioni da intraprendere per ottimizzare gli investimenti.
Per approfondimenti:
https://www.cfigroup.it/wp-content/uploads/2022/11/INS-2022_proj2.pdf
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BANCHE RETAIL: BANKING SATISFACTION BENCHMARK (BSB)
Per la Banca diventa fondamentale creare vantaggio competitivo:
- Razionalizzare i costi: individuare le aree di miglioramento dei prodotti/servizi
- Trovare soluzioni innovative: formulare nuove strategie
- Governare il mercato: verificare l’efficacia ed efficienza degli investimenti per il perseguimento degli obiettivi commerciali e reddituali.
CFI Group realizza con cadenza annuale Banking Satisfaction Benchmark, uno strumento di ricerca ideato appositamente per le Banche Retail sul segmento dei clienti privati che mette a confronto la performance della banca con quella del mercato.
Ogni banca che vuole aderire alla rilevazione potrà ottenere i risultati di ricerca a livello di:
- totale mercato
- specifico segmento di riferimento
- territorio di riferimento (area geografica) oppure rispetto al player di particolare interesse (competitor diretti)
Se vuoi vedere un summary esemplificativo clicca il seguente link: https://www.cfigroup.it/wp-content/uploads/2022/10/Report_Bank_Sat_Barometer_2022.pdf
UCSI – UTILITY CUSTOMER SATISFACTION
Il prezzo dell’energia sta crescendo vertiginosamente da alcuni mesi e ha ormai aggiunto livelli storici. Tutti gli operatori si interrogano sul futuro e operano di conseguenza, ma i clienti oggi si trovano a dover pagare bollette inimmaginabili fino a poco tempo fa.
CFI Group realizza un monitoraggio annuale del settore Energia, l’UCSI (Utility Customer Satisfaction Index). Misura in trend la Soddisfazione, con i suoi principali driver, e i Comportamenti dei clienti nei confronti del proprio fornitore, tra i quali la loyalty e il cross selling.
Questa indagine, alla luce della continua evoluzione del modo dell’energia, offre agli operatori del mercato l’opportunità di accedere a una serie di informazioni utili a comprendere il posizionamento del proprio brand nel contesto concorrenziale e di individuare le opportunità offerte dal mercato.
ASB – AGROCHEMICAL SATISFACTION BAROMETER
La reperibilità e il costo delle materie prime, i costi dell’energia e le difficoltà della logistica stanno mettendo a dura prova il settore agrario e i suoi fornitori. Da tempo inoltre la digitalizzazione offre al settore possibilità di innovazioni importanti. Tutti gli operatori si interrogano sul futuro ed operano di conseguenza, compresi i rivenditori dei prodotti per l’agricoltura.
CFI Group realizza un monitoraggio presso questi rivenditori, l’Agrochemical Satisfaction Barometer (ASB), tramite il quale rileva i principali trend della Soddisfazione e dei Comportamenti di questo importante snodo della catena di distribuzione.
Questa indagine è un’opportunità per accedere ad una serie di informazioni utili per comprendere il posizionamento del proprio brand nel contesto concorrenziale, conoscere gli effetti dei cambiamenti passati, prevedere le possibili evoluzioni e individuare le opportunità offerte dal mercato.
INSURANCE INDEX
La soddisfazione del cliente è una forza trainante che ha un impatto sulle prospettive finanziarie delle singole imprese, sulla salute degli Stati Uniti e sull’economia in generale. I nuovi risultati dell’American Customer Satisfaction Index (ACSI, indice di soddisfazione dei clienti) comprendono parametri di riferimento per la soddisfazione dei clienti per tre settori assicurativi: salute, vita e proprietà e sinistri. Oltre a misurare la soddisfazione, ACSI cattura le opinioni dei consumatori sugli elementi critici dell’esperienza del cliente, specifici per ogni settore assicurativo. Lo studio AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX Insurance and Health Care Study 2021-2022 fornisce anche un benchmark di soddisfazione per il settore dell’assistenza sanitaria e sociale, compresi gli ospedali e le cure non ospedaliere.
Per approfondimenti:
https://www.cfigroup.it/wp-content/uploads/2022/11/22oct_INSURANCE-HC-STUDY-2-1.pdf
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ESG INDEX – ENVIRONMENTALE, SOCIAL AND GOVERNANCE INDEX –un indicatore di benchmark per Utilities, Banche e GDO
Dallo studio effettuato da CFI Group emerge che la maggior parte dei consumatori dichiara di conoscere i temi della sostenibilità, di esserne sufficientemente informato e di agire di conseguenza: per questo diventa a sua volta attore nello sviluppo, dunque ConsumAttore.
L’analisi evidenzia quattro tipologie di consumAttori: alcuni veramente Green, altri molto meno o per nulla, ognuno dei quali con un proprio mix di atteggiamenti e comportamenti in grado di condizionare fortemente il rapporto con i vari brand. La lettura di queste differenze restituisce informazioni preziose, anche per la possibilità di comparare brand e settori diversi.
Ma il vero obiettivo, e il risultato più importante, è stato di poter dimostrare che l’impegno nell’ambito della sostenibilità ripaga le aziende migliori, ha un alto ROI. Infatti il consumAttore valuta molto bene alcuni brand, altri invece li penalizza e, soprattutto, i best performer hanno una quota decisamente maggiore di clienti disposti a fare un passaparola positivo e a rimanere fedeli al brand.
Lo studio ha analizzato il rapporto azienda-cliente in ambito sostenibilità in tre settori: utilities, Banche e GDO. I principali brand coinvolti sono stati, per le Utilities: Eni-Plenitude, Enel, Hera, A2A, Sorgenia, Iren; per le Banche: Intesa Sanpaolo, Unicredit, Banco Posta, Banco BPM, BNL BNP Paribas; per la GDO: Esselunga, Coop, Conad, Carrefour, Eurospin, Lidl.
Per approfondimenti:
https://www.cfigroup.it/wp-content/uploads/2023/12/ESG-I_CFI_REPORT_ASSIRM-FORUM_def.pdf